Formation

Gestion des situations difficiles avec les clients

Organisme de formation
NG Formations - Ngnear

o Se doter de moyens pour négocier ou résoudre une situation délicate ou conflictuelle, o Identifier et repérer les premiers signes de tension, o Analyser et traiter les différents types de tensions et leurs origines (comportement individuel ou collectif, contexte évolutif…), o Mettre en œuvre les outils de gestion et de sortie de crise, o Intégrer au quotidien des actions de prévention de tensions.
LES TENSIONS • Définition, vocabulaire, • Les conséquences néfastes et les sources d’énergies, • Les facteurs déclenchant des tensions, • Les tensions et déficits relationnels. SAVOIR DETECTER LES TENSIONS • De la divergence à la rupture : les différentes manifestations des tensions, • Les origines des tensions et des conflits, • Être à l’écoute des signaux. ANALYSE DE LA SITUATION • Un préalable : gérer ses émotions, • Un cadre : mission, notion de service, attitude professionnelle, • Deux objectifs : résoudre le problème, poser les bases des futures relations, • Cartographie du problème : population, acteurs concernés, type et importance du problème, enjeux respectifs, objectifs du contrôle, négociation, relais possibles. SAVOIR INTERVENIR DANS DES SITUATIONS DE TENSIONS ET LES TRAITER • Les phrases de développement des situations tendues, • Les attitudes, postures et comportements en situation tendue, • Intervention en collectif ou en individuel ? Les bonnes questions à se poser, • Les tensions collectives et la stratégie des alliés, • Les différents modes d’intervention : médiation, arbitrage, recadrage. TECHNIQUES DE COMMUNICATION AU SERVICE DE LA RESOLUTION • Utilisation de communication non verbale, • Ecoute et reformulation, • Modes de réponses aux objections. POURSUIVRE LA RELATION APRES LA TENSION • Les tensions comme des opportunités pour mieux se connaitre, • Reconstruire ou changer la relation, • L’importance du suivi pour changer de dynamique dans la relation.
Toutes les personnes, quelles que soient leurs fonctions, qui vivent et souhaitent anticiper ou désamorcer des situations de tensions ou de conflits avec leurs clients.
SESSION 1 - N° 431197
NG Formations - Ngnear
Céline PERRIN contact@ng-formations.fr 04 90 37 65 43 Autre

Modalités pédagogiques
- Une méthode essentiellement participative, axée sur les échanges et les travaux pratiques, - Mises en situations concrètes adaptées aux réalités et au potentiel des personnes formées - Exercices d

Restauration
Salle de restauration

Accès handicapés
Notre centre est accessible aux personnes à mobilité réduite.

Entrées/sorties à dates fixes

Formation entièrement présentielle


LIEUX DE FORMATION
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289 avenue Maréchal Foch
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