• Tout public

La formation vise a former l apprenant au metier de manager relation client a suivre et evaluer la prestation des conseillers client afin de maintenir et d ameliorer le niveau de service et pilote les indicateurs de performance. Il veille aux bonnes conditions de travail des equipes de conseillers clients et est garant de la politique commerciale de l entreprise.

Dans le respect du cadre reglementaire et des engagements commerciaux de l entreprise, le manager relation client participe a la mise en place de nouvelles prestations. Il collecte les donnees, et, selon l organisation, les saisit. Il parametre le logiciel de gestion de la relation client pour calculer les indicateurs de suivi et les analyse. Le manager relation client relaie la politique commerciale de l entreprise et veille au niveau de satisfaction client. Afin de contribuer a la performance de l entreprise, il identifie les ameliorations possibles.

Le manager relation client professionnalise les equipes afin de maintenir et d ameliorer le niveau de service.

Il veille aux bonnes conditions de travail des equipes de conseillers clients et au niveau de la qualite de service. Il entretient la motivation de ses equipes.

Il participe au recrutement et a l integration des conseillers client. Il suit et evalue leurs prestations.

Le manager relation client assure une veille sur le secteur d activite, une veille commerciale, reglementaire, technologique, sur les produits ou services mais egalement une veille sur la gestion des ressources humaines, le metier de manager et ses evolutions.

Le manager relation client exerce cette activite sous la responsabilite de sa hierarchie.

Il utilise couramment tous les canaux de communication et s adresse, oralement et par ecrit, a des interlocuteurs internes et externes : les equipes, les autres managers, la hierarchie, les services de l entreprise tels que les services ressources humaines, marketing, commercial, informatique, le commanditaire de la campagne, le service d assistance technique...

Le manager de la relation client travaille le plus souvent aupres de ses equipes dans un espace ouvert (open space) en centre de relation client a distance integre a l entreprise ou chez un prestataire.
Les horaires peuvent etre variables et s effectuer la nuit, les week-ends et les jours feries.
Le rythme de travail varie en fonction des flux d appels.
La remuneration comprend un fixe avec eventuellement une partie variable.
La communication en langue orale et surtout ecrite etant omnipresente, le niveau attendu de maitrise de la langue participe a vehiculer l image de l enseigne aupres de tous ses interlocuteurs.

Le Titre Professionnel de manager d equipe relation client a distance est une certification professionnelle delivree par le ministere du travail. Il permet d obtenir un titre RNCP de niveau III (Bac+2). Ce titre RNCP est reconnu par l Etat et atteste de la capacite de l apprenant a exercer le metier vise.

Le programme de formation est structure en activites-types et competences professionnelles associees. La reussite de la certification est conditionnee a la validation de l ensemble des activites-types suivantes :
Piloter la performance d une equipe de conseillers client :
- Participer a la mise en place d une nouvelle prestation
- Collecter et analyser les indicateurs de performance pour maintenir la qualite de service
- Rendre compte de l activite plateau et etre force de proposition

Assurer le management de proximite d une equipe de conseillers client
- Participer au recrutement et a l integration de conseillers client
- Professionnaliser et faire monter en competence l equipe de conseillers client
- Entretenir la motivation de l equipe de conseillers client
- Dynamiser le plateau en initiant et mettant en place une action collective

Une periode de stage de 420 heures soit 14 semaines est incluse dans votre formation.

Diplome du Bac ou equivalent de niveau 4 (Brevet professionnel, DAEU, etc.)

Durée totale : 1200heures
910 jours

Formacode (Domaines de formation) :

• 34076 Gestion relation client

Rome (Métiers) :

• D1408 Téléconseil et télévente
• M1401 Conduite d'enquêtes
• M1704 Management relation clientèle

NSF (Spécialités de formation) :

• 312 Commerce, vente